제품 매니저로서 내 업무 중 가장 보람 찬 순간 중 하나는 아이디어가 가설에서 출발하여 실제로 구현된 기능이 사용자들에게 현저한 차이를 만들어내는 것을 보는 것입니다. 그러나 이 여정은 항상 일관된 경로를 향하는 것은 아닙니다. 최근에는 Glovo의 고객 온보딩 프로세스를 간소화하는 프로젝트가 좋은 예시입니다. 간단한 작업처럼 보였던 것이 우리 팀의 복원력과 협업을 시험하는 어려운 반복적인 프로세스로 발전하였습니다. 이 프로세스를 통해 많은 교훈을 얻었습니다. 이 곳에는 우리가 테스트를 세 번 실시해야 했지만 마침내 고객 온보딩 흐름에 상당한 영향을 미치고 신규 고객을 3.7% 늘릴 수 있었던 여정이 담겨 있습니다.

발견: 고통 포인트 발굴

우리의 여정은 온보딩 프로세스 중에서 상당한 이탈이 발견되었을 때 시작되었습니다. 회원 가입 및 로그인 흐름을 최적화하기 위해 최선을 다하고 있음에도 불구하고, 사용자의 30% 이상이 심지어 로그인 화면에 도달하기도 전에 앱을 이탈하고 있었습니다. 안드로이드 사용자의 경우, 이 비율은 더 높았으며 때로는 45%에 이를 정도였습니다.

사용자 경험 연구(UXR) 연구는 추가로 통찰력을 제공했습니다. 결과는 명확했습니다: 사용자들이 우리의 온보딩 화면을 불분명하고 반복적이며 무시하기 쉬운 것으로 생각했습니다. 많은 사용자들이 그것들을 참여하지 않고 그냥 스크롤만 하면서 지나갔습니다. 우리는 온보딩이 게이트웨이보다는 장애물이라는 것을 깨달았습니다. 접근 방식을 다시 생각할 시간이었습니다.

해결책 만들기: 적은 것이 더 나은 방향

우리가 제안한 해결책은 간단하지만 대담했습니다: 온보딩 프로세스를 핵심 요소로 축소하는 것입니다. 이는 비필수 화면을 모두 제거하고 사용자가 로그인하여 앱을 탐색할 수 있는 데 필요한 것에만 집중하는 것을 의미했습니다. 구체적으로 우리는 다음을 결정했습니다:

• 온보딩 흐름을 7개의 화면에서 최소한으로 줄이기: 더 부드럽고 빠른 온보딩 경험에 바로 기여하지 않는 화면은 제거했습니다. 위치와 알림과 같은 필수 권한만을 유지하고 심지어 이러한 것들도 상호작용 수를 줄이기 위해 간소화되었습니다.
• 권한 도전 과제 해결: 우리가 직면한 가장 큰 도전은 주소 권한을 처리하는 것이었습니다. Glovo에서 사용자의 주소 획득이 그들에게 해당 지역의 관련 가게와 서비스를 보여주는 데 중요하다는 사실을 알고 있었습니다. 그러나 이것이 큰 막강 지점이라는 것을 알고 있었습니다. 사용자들은 앱을 즉시 탐험 시작하길 원하지만 GPS 액세스를 미리 승인하거나 앱이 제공하는 것을 보기 전에 주소를 제공하는 데 주저할 수 있습니다.

이 문제를 해결하기 위해 우리는 두 가지 방법을 사용했습니다:

• 주소 권한 요청 연기: 지역 액세스를 사용자에게 최초로 요청하는 대신, 사용자가 더 많이 참여하고 이미 계정을 생성한 상태에서 이 요청을 연기했습니다.
• 백업으로 수동 주소 입력: 아직 망설이는 사용자들을 위해, 주소를 수동으로 입력할 수 있는 옵션을 제공했습니다. 이를 통해 GPS를 활성화하도록 압박받지 않고 관련 정보를 얻을 수 있었으며, 이로 인해 이 결정적인 단계에서의 이탈을 줄일 수 있었습니다.

3. 명확성과 관련성 향상: 남은 화면들을 가능한 한 명확하고 관련성 있게 만드는 데 주안점을 두었습니다. 사용자들이 권한을 요청하는 이유와 그것이 사용자 경험을 어떻게 향상시킬지를 이해할 수 있도록 하였습니다.

4. 권한 요청을 위한 타이밍 최적화: 조사 결과를 바탕으로, 우리는 타이밍이 중요함을 알았습니다. 예를 들어, iOS 사용자에게 앱 투명성 추적 요청(App Transparency Tracking, ATT)을 앱 사용 시작 후 첫 30초 이내에 요청하도록 하여 수락율을 높일 수 있었음이 밝혀졌습니다.

또한 푸시 알림 요청은 사용자가 이미 주소를 만들었을 때에만 전송되었습니다. 이렇게 하면 사용자들이 푸시 알림에 동의해야 하는 이유를 가치 있게 여길 수 있었고, 온보딩 중에 무엇을 얻을 수 있는지 모르는 상황에서 사전에 요청하는 것보다 나은 결과를 얻을 수 있었습니다.

인증: 새로운 온보딩 경험

이러한 인사이트를 갖고 우리는 급진적인 변경안을 제안했습니다: 온보딩 프로세스를 7개 화면에서 필수 사항만으로 줄이는 것입니다. 필수 사항이 아닌 권한을 모두 제거하고 사용자를 빠르게 로그인 화면으로 이동시키는 것이었습니다. 우리는 마찬가지로 신규 고객 수 증가로 이어지는 가입률 향상을 통해 마찬가지로 신규 고객수 증가로 이어지는 가입률 향상을 기대했습니다.

그러나 이 가설을 검증하는 것은 전혀 간단한 일이 아니었습니다. 사용자가 계정을 만들기 전에 발생한 이러한 흐름들 때문에, 우리는 사용자 ID가 아닌 장치 ID를 기반으로 실험을 무작위화해야 했습니다. 그러나 기존의 A/B 테스팅 도구는 장치 ID 기반 실험에 적합하지 않았습니다. 이런 제약을 극복하기 위해 우리는 여러 차례 방법을 조정하여 여전히 의미 있는 데이터를 수집할 수 있도록 노력했습니다.

구현: 도전의 여정

구현 단계는 정말 흥미롭고-frustrating 해졌던 지점입니다. 새로운 흐름에 대한 우수한 배송 시간과 테스트용 기능을 신속하게 활성화했음에도 불구하고, AB 테스트를 시작하자마자 여러 가지 어려움에 직면했습니다. 우리는 큰 희망을 가지고 A/B 테스트를 시작했지만, 병행 프로젝트들이 결과에 영향을 주고 분석적 이벤트가 모든 경우에 제대로 전송되지 않는 문제를 발견했습니다. 다른 팀들이 온보딩 흐름에 영향을 주는 변경을 하고 있어 우리의 테스트 데이터가 신뢰할 수 없다는 것을 알게 되었습니다. 우리는 세 번이나 테스트를 다시 시작해야 했고, 각 시도마다 이전의 경험을 토대로 배우고 팀 간의 조정을 더 강화했습니다.

이러한 손실은 도전적이었지만, 제품 개발에서 교차 기능적 커뮤니케이션과 세심한 계획의 중요성을 강조했습니다. 각 실패한 테스트는 신뢰할 수 있는 실험에 한 걸음씩 더 가까워지게 하고, 각 어려움은 미래에 더 나은 도구와 프로세스가 필요하다는 것을 강조했습니다.

제품 매니저로서 이 글에서 얻을 수 있는 주요 교훈 중 몇 가지는 다음과 같습니다:

• 실수는 발생할 수 있고, 이는 사람의 경력이나 재능을 결정하지 않습니다. 중요한 것은 이 실수에 대해 어떻게 대처하는가입니다. 실수를 다루는 방법에 대한 WellTech의 프레임워크가 정말 마음에 듭니다:

  • 실수에 대한 책임을 집니다.
  • 가능한 한 빨리 인정하고 접근 방식을 조정합니다.
  • 알아야 할 모든 사람에게 알립니다.
  • 실수로 이끈 근본 원인을 이해합니다.
  • 결론을 도출하고 동료들과 공유합니다.
  • 미래에 같은 실수를 반복하지 않습니다.

• 도구의 중요성입니다!

우리 A/B 테스트 도구의 한계는 특히 장치 ID에 의존하고 있다는 점을 강조했습니다. 견고하고 유연한 테스트 인프라의 중요성을 강조했습니다.

• 유연성 및 적응성

프로젝트 중간에 테스트 전략을 조정해야 하는 필요성은 유연성의 가치를 입증했습니다. 제품 관리자로서 유연해야하며, 테스트 과정 중에 발생하는 새로운 도전이나 통찰에 기반하여 접근 방식을 전환할 준비가 필요합니다.

• 반복에 대비하세요

우리가 경험한 좌절은 제품 개발이 종종 반복적인 과정임을 상기시켜줍니다. 처음에 바로 모든 것이 올바르게 되리라 기대하는 것은 현실적이지 않습니다. 여러 번의 반복을 위한 시간을 마련하고 좌절을 실패로 보는 것이 아니라 접근 방식을 개선하고 결과를 향상시킬 수 있는 기회로 볼 중요성을 이해해야 합니다.

• 각 실험을 문서화하고 학습하기

각 테스트가 성공적이든 실패적이든 소중한 통찰을 제공합니다. 각 실험의 도전, 조정 및 최종 결과를 문서화하면 미래 프로젝트를 안내할 수 있는 지식 저장소를 구축하는 데 도움이 됩니다. 이 문서화 데이터는 다른 팀 간에 공유되어 다른 영역에서 유사한 문제가 발생하는 것을 방지할 수 있습니다.

결과: 보다 효과적인 온보딩

마침내, 여러 차례의 반복 끝에 우리가 기대했던 결과를 얻었습니다. 간소화된 온보딩 프로세스로 회원 가입이 상당히 증가했으며, 사용자 경험에 있어 '더 적으면 더 좋다'는 우리의 가설을 입증했습니다. 새로운 고객도 3.7% 증가했는데, 이는 더 간단하고 집중된 온보딩 경험이 더 나은 사용자 참여로 이어질 것이라는 우리의 믿음을 입증했습니다.

이 프로젝트는 제품 개발이 거의 선형적이지 않다는 점을 선명히 상기시켜 주었습니다. 최상의 계획도 방황할 수 있고, 성공을 이루려면 끈기와 유연성, 그리고 실패로부터 배우는 의지가 필요합니다. 길이 예상보다 더 멀고 울퉁불퉁했지만, 최종 결과는 그만한 가치가 있었습니다 — 우리 사용자를 위한 더 나은 경험과 팀에게 귀중한 교훈을 얻을 수 있었습니다.